停课不停学 | 网易七鱼助力有道精品课,为“云学习”保驾护航

2020年03月23日 15:20:53 来自:未知 (0)参与


春节前夕的疫情爆发,线下培训机构被叫停,让全国中小学生和家长们的寒假补习计划扑了个空。1月23日晚间,湖北省首先发出通告,省内全部学校推迟开学。寒假补习计划受到影响,延期开学的通知更是让马上就要参加中考和高考的学生与老师们焦虑不已。1月24日,有道精品课宣布向武汉所有中小学生免费赠送网络直播课;2月10日,有道精品课正式面向全国中小学生免费上线清北名师在线直播课,并发布了不同年级的详细课表,有助于学生和家长合理安排时间,做出详尽的“云学习”计划。网友纷纷评论:“虽然我不在武汉,看到你们这么做,看到了一个企业的社会责任感”、“让普通学生也能看到名师授课,真正的公平”......

有道精品课的举措受到了社会的广大关注,大量刚需用户涌向在线课堂,这对教育平台的流量承接与教师课程资源都是一个不小的挑战。在学生在家安心学习的背后,有无数老师、开发者和运维的辛勤付出。线上流量激增,关于课程的购买与使用咨询量也大幅增长。据悉,有道精品课全国名师直播课的用户报名数已突破百万级,2月份在线咨询量较1月上涨150%,但从平均响应时长、问题解决率与客户满意度等多个数据维度来看,有道精品课在2月的线上服务质量得到了非常好的保障,为全国中小学生的“云学习”保驾护航。

网易七鱼作为有道精品课的强大幕后团队之一,通过在线客服、智能机器人与呼叫中心多个产品,为其用户线上咨询过程实现了业务分流、访客智能分配、机器人会话辅助人工接待、多样化消息类型等多个功能,满足用户咨询需求,提供及时、满意的解答,同时缓解人工坐席压力,提升人员接待效率,保证客户满意度。
一. 在线客服访客分配,用户进入精准咨询通道
对于在线教育用户的线上咨询来说,学生和家长会针对某个年级对应的课程或学科提出比较深入的问题,少有横向比较所有的课程需求。因此,相比于需要了解K12与成人教育多个领域的业务内容,在线教育平台的用户更加注重客服人员在垂直领域的专业性。

访客分配是网易七鱼实现会话分配的方式之一,其价值在于 
1. 能够让用户自己选择进入准确的业务线进行具体咨询
2.允许每条业务线客服在此业务的理解与话术准备中更加聚焦
3.避免客服花费时间将用户转至其他客服,加长用户的等待时间

例如,当有道精品课用户选择进入课程购买前咨询时,可根据自己的需求,进入到高中、小初、四六级等不同业务线进行咨询,由指定客服组进行接待。

企业可在系统后台中设置多个咨询入口,并添加相应客服组。

此外,企业还可选择在用户进入会话时,进行会话分配的优先级排序。例如选择历史咨询优先分配,意味着若用户是二次访问,系统将自动识别历史接待客服并安排接入,过程中可查看历史会话记录,节省重复描述问题的沟通成本。
 
二. 全渠道接入,提升访客体验
现如今,学生和家长接收信息的来源十分丰富,家长喜欢浏览网页,学生更喜欢通过公众号或APP进行查询,这样一来,每一位实际用户的咨询者,都可能来自不同的渠道。无论是通过有道精品课的官网、微信公众号还是小程序渠道,用户都可以随时发起咨询,问题将汇总至一体化多端工作台,不仅用户可通过多端渠道进行咨询,客服人员更是能够在浏览器、客户端和移动APP之间进行“零切换”操作,统一接待来自不同渠道的用户,提供专业、及时的回答。

目前,七鱼已支持包含Web、h5、iOS、微信公众号、微信小程序、企业微博的全渠道接入。
 
三. 客服机器人辅助人工,独立解决50%以上问题
虽然家长与学生们对于课程的咨询需求是多样化且深入的,但还是不免存在许多标准化问题,例如:购买之后怎么上课、如何报名考试、课程售后服务等等。针对这些大量重复且可采用标准化回答的问题,网易七鱼为有道精品课提供在线机器人服务,可7x24代替人工客服,随时随地接待用户的基础咨询。

通过设置欢迎语、常见问题、相似问题引导语和答案,利用知识库引导用户进行自助服务。同时,机器人自动收集接待用户过程中表现不佳的知识,建议客服进行知识库更新。随着有道精品课对机器人未知问题的学习,和对知识库的不断更新优化,智能机器人的问题匹配率与解决率都得到了有效提升,从而降低整体的咨询时间,在接待更多用户的同时,降低人工成本。同时,基于灵活的转人工路由策略,企业可自助完成转人工设置,目前,有道精品课用户只需在对话框中输入“rg”,即可立即转至人工客服。

四. 多功能坐席支持多样化沟通同时进行,表达更清晰,服务更体贴
许多学生和家长在与客服人员沟通学科或课程的问题时,仅依靠文字或图片难以表达清楚,但如果拨打热线电话进行语音沟通,又需要图文的辅助。因此,网易七鱼多功能坐席支持呼叫与在线的同时接入,实现呼入同时进行在线会话,也可在会话中途进行呼入,会话记录实时可查。除了图文和语音,客服还可以通过表情、富文本、超链接等多种方式回答问题,为用户考虑周到,提升满意度。

疫情期间,有道精品课肩负起了强大的社会责任,为全国中小学生提供知识与便利。国家即将度过疫情难关,但我们的服务不会停止。网易七鱼会一直坚持,发挥智能化技术优势,探索行业,挖掘需求,助力在线教育企业提升服务水平,为用户提供更加优质的服务。

网易七鱼(NetEaseQiyu)提供围绕客户服务与智能营销的SaaS产品,融合智能机器人、在线客服、呼叫中心、工单、数据大屏与精准营销等功能,驱动企业服务效率与智能营销能力升级,已为25w+企业提供客户关系互动管理服务。


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