而网易七鱼要做的，就是帮助企业，在疫情下恢复生产，降低用户线上排队量，提升用户咨询效率，降低客服线上接线压力，提升企业团队服务效能，与大家一起共渡难关！
企业眼下面临的重要难题
时间限制：目前还处于延长的春节假期期间
服务难题：为支持国家疫情防控的相关举措，城际交通暂停，市民出门难，买菜难，只好线上采购，订单量激增，部分供应商无法及时供货，订单开始出现混乱，在线和呼叫客服工作量也双双激增
为了缓解平台排队量增加，提升客服接通率，及时响应用户咨询，网易七鱼特别提供以下解决方案，供企业参考
承接咨询洪峰
具体方法：
提升帮助中心等工具、提升在线机器人能力、
静默访客不请求客服、提升沟通效率，
减少重复来访
01/
优化机器人，提升智能自助服务
通过七鱼机器人优化，可以有效解决50%左右的服务会话:
a. 设置常见问题，通过将近期遇到的常见问题设置，访客一进入会话页面就会弹出常见问题自助获得答案
设置路径：在线机器人 – 设置 – 常见问题 – 添加常见问题模版，这里注意需要先在知识库问题中添加好对应问题和答案
b. 机器人解决率正常可以在50%左右
查询路径：在线机器人 – 数据报表 – 数据总览，可以看到具体的机器人数据情况，通过知识运营 – 知识挖掘 – 未知问题学习，可以看到未解决进入人工的会话明细，找到对应会话做答案调整从而提升机器人解决率；
02/
优化静默访客，避免无效会话
大约有15%-20%访客进线后会一言不发，这部分无效会话对服务资源造成了占用和浪费。
针对这类情况，可以设置当访客进线后，系统触发话术引发访客说话，访客说话后再分配客服；未说话，则仅记录服务请求记录，但不分配坐席代表。
优化排队提示，减少重复来访
排队量大且排队时间过长，往往会造成重复咨询，重复咨询又进一步导致咨询量增加，造成滚雪球式的恶性循环。
这是因为访客排队等太久，等排到人工客服时，客服问“请问有什么可以帮您”，但访客其实已经不在会话窗前了，等再看到客服消息时，往往会话已经结束了，于是就造成了重复进线和多轮沟通。
在排队提示文案中加入提示语，例如“当前正在排队，请您留下订单号/手机号+问题描述，客服会尽快为您处理” ，尽可能让访客在第一次进线时就提供充分而正确的信息，减少无效的来回反复沟通。
具体方法：
合理设计访客分流、会话结束逻辑、
用户信息整合和信息预知、
合理配置客服同时接待量、设置会话列表排序、
合理利用快捷回复和话术
01/
合理设计访客分流
按照技能值进行访客分流，提升接待效率。
a. 按照产品线进行分流，典型的是电商行业按照商品类目（3C类、美妆类、服装类等）进行分流，尤其是3C电子数码类商品对客服的知识储备要求偏高。
b. 按照工种来分流，会将在线咨询团队分成普通咨询接待组和疑难问题接待组，难免有部分客户会在线投诉或者其他疑难情况，一来会影响客服情绪，二来客服会把所有时间耗费在一个客户身上，降低接待效率，所以我们在服务流程上，允许在线客服提交工单升级问题，或者通过在线转接方式将会话交由二线进行处理。
c. 按照访客办理的业务类型进行分流，例如，有企业用户将物流查件类咨询统一分流至实习生或兼职生，因为查件是高频场景但对知识和技能要求不高。当然还有其他，例如VIP等级/身份标签分配/专属服务顾问等方式，七鱼全部都支持，在此不详细展开，有兴趣的话，参考以下路径图：
02/
合理设计会话结束逻辑
坐席代表的同时接待量是有限的，在单位时间内，每通会话的平均服务时间越短，接待能力越强。
当然需要注意的是，在某种程度上会话时长跟一次性解决率成反比，会话时长短，解决率会走低。那么，平均会话时长控制在多久范围内合适呢？平均会话时长通常建议控制在8分钟左右。
七鱼支持以下几种结束会话的逻辑：
a. 允许访客主动结束会话。根据实战经验，大约10%访客愿意选择主动退出会话，能够有效提升坐席的翻台率。
b. 客服主动结束会话和系统超时关闭会话。当访客长时间不说话时，系统判定访客已离开，给予提醒，随后自动结束会话。超时关闭推荐设置为5分钟。
03/
整合用户信息
做好商品卡片功能，做好CRM对接/iframe对接工作，坐席代表在一个界面内看全用户信息，不需要反复询问、收集和确认信息，甚至不需要离开会话窗口即可完成信息录入、编辑和修改，大幅度提升工作效率。
04/
合理设置会话列表排序
按照会话进线顺序。由于每个坐席代表的工作习惯不同，可以在每个账号的设置中心分别设置会话列表的排序方式，比较常见的是按照等待时长排序，访客发消息以后，客服长时间不回复，该会话将至于最顶部；同时建议开启计时提醒功能。
05/
合理利用快捷回复和话术
避免机械式回复
每个客服代表都应在个人快捷库中准备个性化话术，并且情绪安抚语至少要准备2种及以上，这样做是为了避免过多重复话术给访客造成“机械”“冷漠”的不好体验。
技术为民，共克时艰！网易七鱼尽绵薄之力，和大家一起，共渡难关！
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